Uścisk dłoni jest podpisem człowieka. Podając komuś rękę, przekazujemy mnóstwo informacji na swój temat, a jednocześnie odbieramy informacje na temat naszego rozmówcy. Uścisk dłoni zmienia relacje, nadaje ton i kierunek rozmowy, ma wpływ na jej wynik, także podczas negocjacji. W polityce jest koniecznym warunkiem zjednywania sobie ludzi i budowania koalicji. Silny i wyraźny uścisk dłoni sprawia, że rozmowa zaczyna toczyć się gładko i ludzie otwierają się na kontakt. Delikatny uścisk dłoni wywołuje ostrożność, czasem dezorientację lub obawy. Sugeruje bowiem niepewność, ostrożność w podejmowaniu decyzji, swego rodzaju dystans. 

Koronawirus sprawił, że zamknęliśmy się w domach, zaczęliśmy pracować zdalnie. Zdalne kontakty biznesowe były z powodzeniem praktykowane do tej pory, więc pozornie są znane, lecz nie do końca. Dotychczas przy zdalnych kontaktach biznesowych rozmówcy mieli okazję, wcześniej czy później, spotkać się na żywo, spojrzeć sobie w oczy i podać rękę. Obecnie ta możliwość zniknęła lub jest odłożona na nie wiadomo, kiedy. To w wielu przypadkach ewidentnie wpływa na jakość relacji biznesowych, skuteczność rozmowy i przebieg transakcji. Pojawia się więc pytanie – czym uścisk dłoni można zastąpić w zdalnych relacjach z klientami, gdy póki co nie mamy możliwości spotkania się na żywo? 

Podstawą pozyskania klienta, czy długotrwałych relacji biznesowych jest zaufanie. Jeśli komuś ufamy to gotowi jesteśmy dokonać zakupu, powierzyć wykonanie usługi, czy podjąć współpracę. Zatem jak zbudować zaufanie na odległość, by otworzyć sobie drzwi do dalszych rozmów? Podstawą jest stosowanie zasad etykiety telefonicznej oraz netykiety. Dotychczas braki w tym zakresie można było nadrobić kontaktami osobistymi, lecz w przypadku braku tych ostatnich pozostaje budowanie relacji na odległość. 

Etykieta telefoniczna zawiera wiele zasad i wskazówek, lecz naruszenie niektórych z nich jest wyjątkowo brzemienne w skutkach. Należą do nich choćby czas i sposób odebrania telefonu, poprowadzenie rozmowy i zakończenie jej. Wbrew pozorom trzeba umieć to robić. Kiedy więc  zyskujesz w oczach klienta? Wtedy, gdy:

• Odbierasz telefon w możliwie krótkim czasie
• Przedstawiasz się z imienia i nazwiska, gdy nie wiesz, kto do ciebie dzwoni
• Identyfikujesz dzwoniącego i witasz go personalnie – gdy wiesz, kim jest dzwoniący
• Zawsze oddzwaniasz
• Odbierając telefon, nigdy nie mówisz: słucham; halo
• Kończąc rozmowę, pozdrawiasz, życzysz miłego dnia itp.
• Dodajesz klienta do listy kontaktów w swoim telefonie i gdy klient dzwoni ponownie to witasz go personalnie
• Robisz notatki z rozmowy i przy ponownym kontakcie z klientem wiesz z jaką sprawą zwracał się do ciebie. 

Czym zastąpić uścisk dłoni podczas spotkania z klientem? 

Są profesje, które wymagają spotkania na żywo, np. w obrocie nieruchomościami bezpośrednie spotkanie z klientem jest konieczne. Zasady obowiązujące w przestrzeni społecznej nakazują używanie maski ochronnej, zachowanie bezpiecznej odległości między rozmówcami oraz zastosowanie środków bezpieczeństwa, a to wyklucza uścisk dłoni. Pojawia się zatem pytanie – co dalej? Co może go zastąpić? 

Przede wszystkim należy pamiętać, że pozbywanie się maseczki podczas spotkania może być źle odebrane przez rozmówcę, szczególnie gdy spotykasz się z nim po raz pierwszy. Stosowanie się do zasad bezpieczeństwa to informacja o tym, że jesteś osobą odpowiedzialną oraz, że przestrzegasz zasad i procedur. Dla klienta oznacza to, że jeśli zajmiesz się jego sprawą to może on liczyć na twoją rzetelność, odpowiedzialność i realizację dokonanych ustaleń. 

W przypadku zachowania środków ostrożności istotne okazuje się przywiązywanie znacznie większej wagi do zasad etykiety biznesowej. Zatem jeśli chcemy zadbać o profesjonalny kontakt z klientem, ważne jest: 

• Przybycie punktualnie lub przed czasem, jeśli sprawa klienta wymaga przygotowania Sali, dokumentów, pomieszczenia itp.
• Skinienie głowy, lekki ukłon wraz z pozdrowieniem w rodzaju dzień dobry; zapraszam jest wystarczającym powitaniem;
• Przedstawienie siebie i osób towarzyszących nabiera szczególnego znaczenia. Należy pamiętać o tym, by wyraźnie wypowiadać imiona i nazwiska, dodając kilka słów prezentujących daną osobę. 
• Należy zachować ostrożność w częstowaniu klienta napojami, ciastkami itp. Chcąc uniknąć niezręcznej sytuacji, warto zapytać klienta, czy można go czymś poczęstować. Zachowania klientów w tym zakresie mogą być skrajnie różne – od całkowitego pomijania zasad bezpieczeństwa aż do przestrzegania ich z ogromną uwagą.  

Uścisk dłoni rozpoczynał i kończył spotkanie, zaś w dobie pandemii gest ten został zastąpiony wypowiedzią prowadzącego spotkanie. W tej sytuacji słowa nabierają szczególnego znaczenia, gdyż stają się konkretnymi wskazówkami. Pośrednik, który umawia strony na spotkanie automatycznie staje się prowadzącym je, czyli rozpoczyna, określa kolejność spraw, kończy, odprowadza przybyłych. 

Zachowanie odległości między rozmówcami i maski ochronne odbierają nam możliwość przekazywania i odczytywania wielu informacji, które zawiera twarz, czyli mimika, uśmiech, spojrzenie itd. W tej sytuacji szczególnego znaczenia nabierają stosowane słowa, profesjonalne słownictwo, czystość i klarowność wypowiedzi, ton głosu, głośność i tempo mówienia, ruch ciała, ogólny wygląd, sposób poruszania się, stosowne ubranie itd. Mózg nie znosi próżni, więc jeśli odbierzemy mu możliwość czerpania informacji z twarzy podczas spotkania wówczas skupia się on na innych elementach naszej fizjonomii i sposobu bycia, by pozyskać informacje o możliwości zaufania lub skali ryzyka. 

Czas pandemii to czas pełen zmian, wyzwań, których dotąd nie doświadczyliśmy. Wiele sytuacji jest zupełnie nowych i pojawia się coraz więcej pytań, na które nie mamy odpowiedzi. Odpowiedzi dostarcza nam życie, a w biznesie tworzą je zachowania klientów. Oznacza to, że potrzebujemy być otwarci na reakcje kontrahentów, na poszukiwanie nowych rozwiązań, a przede wszystkim podejście z zainteresowaniem do tego, co przynosi kolejny dzień, kolejny klient, kolejne nowe doświadczenie. 

Grażyna Białopiotrowicz
Ekspert w budowaniu marki osobistej w biznesie i polityce

[ maj 2020 ]