Gdy w naszym branżowym środowisku pojawia się problematyka bezpieczeństwa, niemal zawsze jest ono rozważane w aspekcie prawnym lub finansowym dotyczącym samej transakcji, a nie osoby pośrednika. Dyskutujemy o tym, jak ustrzec klienta przed konsekwencjami błędnych decyzji i zabezpieczyć transakcję, jak bezpiecznie dokonywać zakupów inwestycyjnych. Za nami także wielkie debaty o bezpieczeństwie klientów firm deweloperskich i kredytobiorców, które nastąpiły po ostatnim załamaniu rynku i owocują zmianami przepisów. 

Pamiętajmy jednak, że charakter naszych obowiązków obliguje nas do dbania o własne bezpieczeństwo w najbardziej podstawowym znaczeniu tego słowa. W świetle niedawnej napaści na wrocławską pośredniczkę, dokonanej w trakcie prezentacji nieruchomości, pragnę szczególnie podkreślić potrzebę zachowania dobrych praktyk, które są w stanie ustrzec nas przed atakiem, a na pewno znacznie zminimalizować jego ryzyko.

Kalendarze pośredników w obrocie nieruchomościami wypełnione są po brzegi terminami prezentacji domów i mieszkań. A przecież to nic innego, jak nieustanne spotkania sam na sam z obcymi osobami, nierzadko pod nieobecność właścicieli nieruchomości, w zamkniętej przestrzeni, czasem z daleka od innych zabudowań. Statystyka jest bezlitosna: przy takim trybie pracy mamy znacznie większą szansę paść ofiarą napaści, niż osoby spotykające się z klientami wyłącznie w biurach czy na terenie rodzimych instytucji. W mediach nie brakuje doniesień o aktach agresji i przemocy wobec osób pracujących „w terenie”, wkraczających w ramach obowiązków do prywatnych mieszkań, a więc także pracowników socjalnych, opiekunów rodzin, listonoszy. W niechlubnych statystykach szczególnie drastycznie wyróżniają się firmy pożyczkowe oferujące tzw. chwilówki – w ubiegłych latach dochodziło do makabrycznych zabójstw pracownic i pracowników tych firm, mających miejsce w czasie pracy ofiar.

Jestem daleki od demonizowania klientów, ale warto mieć świadomość, że nie każda z osób zainteresowanych naszą ofertą musi dysponować właściwym poziomem kultury osobistej, samokontroli, czy w końcu zdrowia psychicznego. Mamy do czynienia z pełnym spektrum osobowości, a część klientów czuje się wręcz rozgrzeszona z nieprzyjemnych czy agresywnych zachowań ze względu na wysoki poziom stresu towarzyszący procesowi zakupu bądź sprzedaży nieruchomości, czy ze względu na nieprzychylną ocenę naszego zawodu wyrażaną przez część opinii publicznej. O ile profesjonalny pośrednik jest w stanie zapanować nad konfliktem i ostrą wymianą zdań, o tyle trudno odeprzeć fizyczny atak, szczególnie gdy osoba atakująca przejawia zamiar kryminalny lub zaburzenia psychiczne, a pośrednikiem jest kobieta. 

Zatem koniecznie pamiętajmy o zachowaniu kilku podstawowych zasad bezpieczeństwa, które być może umykają nam w codziennej rutynie i natłoku obowiązków.

Po pierwsze: legitymujmy, legitymujmy, legitymujmy.

Brak potwierdzenia i udokumentowania tożsamości osoby, z którą się spotykamy, to grzech podstawowy pośrednika. Nie bójmy się prosić każdego klienta o okazanie dowodu osobistego lub paszportu przed prezentacją i zostawmy ślad w postaci spisanych danych osobowych, co zresztą powinno być naszym nawykiem ze względu na procedury dokumentacji zgłoszenia klienta. Nie zapraszamy do naszych prywatnych domów bez wylegitymowania nikogo, kto chce wejść pod pozorem wykonywania obowiązków służbowych – i niech taka postawa towarzyszy nam w pracy. Duży i nieuzasadniony merytoryczną argumentacją opór przed ujawnieniem własnej tożsamości powinien być dla nas sygnałem ostrzegawczym.

Po drugie: nie znikajmy bez śladu.

Wielu pośredników ceni swój zawód za pewną dozę swobody w dysponowaniu czasem i z niechęcią wypełnia książki wejść i wyjść, funkcjonujące w wielu biurach. Warto to jednak robić, bo to nasza polisa ubezpieczeniowa na wypadek tragicznego zdarzenia, nie tylko związanego z bezpośrednim atakiem. Jeżeli nasza nieobecność będzie się przedłużać, a telefon zamilknie, łatwo będzie można sprawdzić, czy coś złego nam się nie przydarzyło w miejscu naszego ostatniego pobytu. Jeżeli działamy na własną rękę, wpisujmy do kalendarza terminy spotkań z obligatoryjnym podaniem adresu oraz pełnym nazwiskiem klienta.

Po trzecie: zaufajmy intuicji.

W naszym zawodzie wielki atut i wielkie obciążenie jednocześnie stanowi ciągła styczność z niezliczonymi klientami o bardzo różnych osobowościach oraz ze standardami zachowań charakterystycznymi dla bardzo różnych środowisk, nierzadko bardzo nam odległych. Nikt nie ma wątpliwości, że profesjonalizm wymaga od nas powstrzymania się od prywatnej oceny zachowania i temperamentu klienta, w którego interesie przecież występujemy. Jednak to zawieszenie oceny powinno mieć miejsce tylko do pewnego stopnia. Doświadczenie zebrane w kontaktach z setkami czy wręcz tysiącami klientów pozwala nam wychwycić zachowania i postawy skrajnie nietypowe, zwiastujące zagrożenie. Jeżeli intuicyjnie czujemy obawę przed spotkaniem i mamy ku tej obawie konkretne podstawy, dmuchajmy na zimne: poprośmy o udział w spotkaniu kolegę lub omówmy sprawę z przełożonym. Niestety, szczególnie w przypadku pośredniczek, jeżeli klient już w pierwszym kontakcie jest wyjątkowo agresywny, natarczywy lub czyni daleko posunięte aluzje seksualne albo narusza naszą przestrzeń intymną – zrezygnujmy z obsługi.

Po czwarte: dbajmy także o mienie klientów.

Obiektem napaści możemy paść nie tylko my, ale także prezentowana nieruchomość. Choć nie jest to na szczęście zjawisko nagminne, możemy zaprezentować mieszkanie przestępcy, który błyskawicznie oszacuje wartość pozostawionego w nim mienia oraz oceni najłatwiejszy sposób dostania się do wnętrza. Szczególnie jeżeli odpowiadamy za wyłączną obsługę oferty i posiadamy klucze, zadbajmy, aby wszystkie kosztowności zostały z nieruchomości usunięte lub w obecności właściciela udokumentowane na zdjęciach i spisane. Także w świetle zagrożenia rabunkiem nie wolno bagatelizować konieczności wylegitymowania oglądającego.

Po piąte: zadbajmy o bezpieczeństwo także w cyberprzestrzeni

Dobry pośrednik jest empatyczny i po prostu „lubi ludzi”, a budowanie relacji i pewne skracanie dystansu to dość częsta strategia sprzedażowa. Kto z nas nie zwykł porozmawiać z sympatycznym klientem o dzieciach w podobnym wieku czy wspólnym hobby? Pamiętajmy jednak, że warto pozostawać na profesjonalnej stopie i unikać ujawniania o sobie zbyt wielu informacji, także, a może przede wszystkim, w mediach społecznościowych. Dlatego jeżeli prowadzimy np. na Facebooku stronę prezentującą bezpośrednio naszą ofertę lub budującą naszą markę jako eksperta w branży, nie umieszczajmy tam prywatnych treści, jak np. zdjęcia pozwalających rozszyfrować nasze miejsca zamieszkania czy zdjęcia dzieci. A jeżeli po prostu używamy social mediów prywatnie, to koniecznie zadbajmy o stosowne ustawienia prywatności konta, które pozwolą na wyświetlanie osobistych informacji tylko naszym znajomym. 

Marek Wasielewski
Ekspert Polskiej Federacji Rynku Nieruchomości
Prezes Jot-Be nieruchomości